今までのデザインの経験が特に活かせているなと感じるのは、現在最も注力している顧客視点の考え方の浸透においてです。これからの時代においては他商品と差別化した魅力、つまり付加価値をつけることが必要不可欠であり、それは保険業界でも同じ。人々に安心・安全を届けることを目的としている企業だからこそ、顧客が何に困っているのか、どんなニーズがあるのかを捉える視点を養い、今まで以上に充実したサポートやケアを行う必要があります。しかし東京海上日動には歴史も実績もあるため、新しいサービスを進めようとしても、「何をつくるか」からスタートしてしまうケースが少なくありません。より成長するためには、前提である「顧客が何を求めているか」から深掘りすることが必要。その視点や考え方のプロセスを社内で共有知識として、浸透させるために、勉強会や講演を定期的に開き、デザイン思考を元にした現場で使えるフレームワークを社内やグループ会社に発信しています。

顧客のニーズに合わせたサービスを提供するために、東京海上日動が今後取り組むべきは、データの整備と活用だと考えています。長い歴史と信頼によって蓄積してきた膨大なデータを、活用できるかたちに整備し、そして顧客一人ひとりに合わせてパーソナライズ化されたサービスを届けていく。例えば、同じ50代女性でも、価値観やライフステージは全く異なります。だからこそ顧客を年齢や性別だけで分けるのではなく、その方にフォーカスしてサービスを提案することで、ニーズに正確に応えることができる。つまりデータが力を発揮する場面になるのです。それこそが、顧客に真摯に向き合うということでもあり、サービスの付加価値につながるのだと思います。具体的にはモビリティやヘルスケアの分野で、データを元に次の行動を提案したり、予防を促したりできるような仕組みを考えています。

新しいプロダクトのデザインだけではなく、どんな流れでお客様にそのプロダクトを届けるか、その後は何に取り組むかなど、事業全体のデザインにも挑戦できているのは、会社の戦略を担う部隊に所属しているからこそ。東京海上日動が掲げる中長期計画の「成長への変革(X)と挑戦」に向けて、デザイナーとしてのこれまでの領域を超えた貢献をしていきたいと思っています。自動車保険の契約数が約1400万件を超える大企業の中で、dXなどデザインの観点からサービス・商品開発を支え、「変革（X）と挑戦」を進めることは、膨大な数の人々により高度な安心・安全を届けることにつながる。そうした社会への影響力の大きさも、東京海上日動で挑戦することの魅力の一つだと感じています。さらに、今は私含めデザイナーが少数しかいないのですが、今後デザイン人材を増やしていくことで、顧客視点のプロセスだけではなく、プロダクトのデザインやラッピングの部分まで一気通貫して担当できるような体制を作っていきたいですね。