貝原： 損害サービス部門は、適正な保険金の支払い業務を軸に、弁護士や医師、公認会計士、税理士などの社外ブレーンと連携しながら、付加価値の高いサービスの提供を通じて、事故の解決を実現する部門です。

組織は「自動車損害部門」「火災新種損害部門」「コマーシャル損害部門」の3つに分かれています。

自動車損害部門は、自動車事故を解決に導く部門です。保険金のお支払いに加えて、お客様に代わって相手方との示談交渉も担います。

火災新種損害部門は、自動車以外のさまざまな事故を対象としています。火災や自然災害、物流事故から役員賠償、サイバーリスクまで、事故の種類は多岐にわたります。

コマーシャル損害部門は、主に海外で発生した大口事故を国内外の専門家と連携しながら解決する部門です。幅広い種類の事故に対応し、お客様を巨額の損害から守る役割を担います。

笠井： 私は大きく2点あります。1点目は、お客様の特性や事故の状況などを総合的に判断し、戦略立てて解決策を実行していく点です。複数のシナリオを考え、関係者が納得できる結果を得られたときには大きな達成感があります。

2点目は、自身の介在価値を強く実感できる点です。1つとして同じ事案はなく、担当者の対応によって結果が変わることもあるため、責任感を強く持って業務に向き合っています。

実際にこれらのやりがいを強く実感した事案がありました。お客様の事故の相手方から「格落ち損害」（事故によって車両の査定価格が下がった際の差額）の請求を受け、その認定が困難であることを相手方に説明したときのことです。

難事案対応として案件を引き継いだ私は、改めて相手方のご要望を伺ったうえで、認定方針や裁判となった場合の判例傾向等を説明し、今回のケースでは認定が難しいことを丁寧にお伝えしました。すると「完全に納得したわけではありませんが、相手保険会社の担当が笠井さんでよかったです。あなたがしっかり説明してくれたので、今回は提示いただいた内容で示談します」というお言葉を相手方からいただけました。このことは今も心に残っています。

損害サービスは「人対人」の仕事であり、自分次第でお客様とその相手方へ提供できる価値が変わることを感じた瞬間でした。

貝原： 私が最もやりがいを感じるのは、自分の姿勢や向き合い方がお客様の支えになっていると実感できる点です。事故に遭われたお客様は、不安や悲しみ、戸惑いなど、やり場のない思いを抱えています。お客様の気持ちに寄り添い、不安の根源に一緒に向き合うことで、お客様が再び前を向く瞬間に立ち会えたときに大きなやりがいを感じます。

私が担当した忘れられないエピソードがあります。車両保険未加入で低年式の車に乗られていたお客様が、相手側に責任がある事故に巻き込まれた事案がありました。

事故によりお客様の車は全損となり、相手方から受け取れる賠償額は限られたものでした。少しでもお客様の想いに応えられるよう相手方保険会社との交渉を続け、関連資料の収集や弁護士への相談など、できる限りの対応を尽くしましたが、理想の示談条件に近づけることはできませんでした。結果をお伝えする際は、厳しいお言葉をいただくのではないかと思っていましたが、返ってきたのは思いもよらない感謝の言葉でした。

「いつもこまめに連絡をくれてありがとう。この車は主人の形見なの。亡くなってからも乗り続けて、新しい車を買った方が安く済むような事故をしたときも無理を言って修理してもらったの。今回はもう修理できないけれど、私に怪我がなかったのは主人が守ってくれたからだと思えたし、貝原さんがここまで親身に対応してくれたから、もう充分。形見だと伝えていないのに、こんなにボロボロな車のために、一生懸命対応してくれてありがとう」

かけがえのない車を失った深い悲しみのなかで、私の対応がほんのわずかでもお客様の支えになれたのだと実感した瞬間でした。この経験を通して、損害サービスの本質と意義を改めて強く感じました。

貝原： 知識と経験を積み重ね、状況に応じて最適な行動を選び取れる方だと思います。私たちが取り扱う事故は1つとして同じケースがないため、過去の経験を柔軟に応用しつつ、社内外の関係者と適切に連携して進めていくことが求められます。日々の業務からコツコツと学び、自ら判断しながら動ける人が活躍している印象です。

笠井： 私は前職の生命保険会社で営業をはじめ事務企画やマーケティング等を経験してきましたが、現職は仕事内容が全く異なります。必要な専門知識やスキルは実際の業務を通じて身につけられるので、「自ら考えて主体的に動くこと」「責任感を持って最後までやり遂げる意志を持つこと」ができる方であれば、経験されてきた業界や職種は問わず活躍していただけると思います。「お客様のために自分が解決に導く」というぶれない気持ちがあれば、周囲からの信頼や協力を得られ、結果的に自身の成長にもつながるはずです。

笠井： 私が入社した当時は約3週間の導入研修があり、そこで損害サービスの基礎を学べます。その後、現場で経験を積みながら知識を習得していきますが、適宜勉強会も開かれており、さまざまな事案を学ぶ機会があります。損害サービスのキャリアが長いメンバーも勉強会で積極的に事案を持ち寄り、組織としてサービス品質の向上に努めています。

他にも社外の弁護士や調査会社、鑑定人などの専門家とチームになって仕事をするため、実践的な専門知識も日々身につけられます。

貝原： 当社には「サポーター制度」があり、入社したての社員一人ひとりに先輩社員が付き、日々の業務を1対1でサポートしています。初めての業務で戸惑う場面も多いなか、いつでも相談できる先輩が近くにいる環境はとても心強く、安心して業務に取り組めます。

「損害サービスの仕事は一人で抱え込むことが多いのでは」と心配される方もいますが、社内外の関係者と連携する場面が多く、チームプレーの要素が大きい業務です。

思うようにいかず気持ちが沈む瞬間もありますが、周囲のメンバーも同じような経験を重ねているからこそ、力になってくれます。拠点には「お互いに支え合う」という雰囲気が根付いており、周囲と助け合いながら着実に成長していける環境がありますね。

貝原： 損害サービスの業務ではお客様と合意形成を図る必要があり、その過程で判断力やゴールから逆算して道筋を描く力が磨かれました。どんな仕事でも、自ら計画を立てて施策を推進し、目標を達成していくことは求められますので、損害サービス部門で培ったスキルは、業務内容が変わった今も役立っていると感じています。

キャリア開発という観点では、「JOBリクエスト制度」という社内公募制度があり、私自身もこの制度を活用しました。同じ領域で専門性を深めることも、別の保険種目を扱う損害サービス部門に異動して新たなフィールドで挑戦することも、私のように企画業務へキャリアチェンジすることも可能です。まずは与えられた場所で成果を出すことが大事ですが、自らの意思で柔軟にキャリアを設計できる環境が整っていますし、会社として制度の活用を推奨している点も魅力です。

笠井： 損害サービスの仕事は特に大変だと思われがちですが、取引先の厳しい要求に対応したり、自分の提案が通るように何度も練り直したりすることは、営業職でも発生するものです。営業職以外の経験も含めて、これまでに実践してきた基本的な仕事の進め方やマルチタスクの処理方法は、現在の仕事にも生かされています。

一生懸命に事案に向き合い、目の前の人の力になりたいと強く感じている社員が多いがゆえに、それぞれの強みを掛け合わせようとする雰囲気があり、キャリア採用者の経験も生かしやすい環境だと感じています。

貝原： 当社では2026年4月より人事制度が改定され「同意なき転勤」が廃止になり、採用地域にかかわらず全従業員が同一の処遇体系・評価制度となります。こうした環境の変化は、損害サービス部門としても新たな挑戦の機会になると感じています。これまでにない役割や業務にも積極的に取り組み、お客様により良い損害サービスをお届けできる組織づくりを一緒に目指していきたいです。

笠井： 一つ一つの積み重ねにより自身の存在価値を高められれば、「新卒」「キャリア」の垣根がなく活躍できると感じています。また、キャリア採用者ならではの「外からの視点」は、クライアントに対してはもちろんのこと、組織づくりや人材育成にも生かせると思います。これから入社される方とともに、キャリア採用者が損害サービス部門にとってなくてはならない存在であることを証明していきたいですね。